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良い意味で顧客の予想を裏切る


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今回は、商売において大切な“接客”について、最近体験した事例をご紹介します。
 
一つ目は、洋服屋さんで、出張用にシャツを購入した時のことです。
レジで「在庫があったので、新しいものを入れておきます。」と店員さん。自宅に帰って包みを開けるとサイズが違っていました。お店に電話をすると、在庫を確認して数分で折り返し電話をするとのことでした。

ところが、15分経っても電話はかかってきません。「すぐに、と言ったのに・・・。」と思い始めた矢先、電話がかかってきました。店員さんの回答はこうでした。

「お客さま、大変お待たせして申し訳ありません。実は、当店に在庫がなく、系列店に連絡を入れましたら5店舗目で在庫がございました。取り寄せの手配をいたしましたが、遠方で3日後の到着となります。もしお急ぎでしたらキャンセルして、現品のものをご返品処理いたします。」

在庫の有無だけの回答だと思っていた私の予想は見事に外れました。3日後の到着では出張に間に合わなかったのですが、取り置きしてもらうことに決めました。
 

二つ目は、出張先での出来事です。
連泊していたホテルから突然、「ご宿泊のキャンセルを承りました。」とのメール。私は驚いてホテルに連絡したところ、従業員のミスで誤って予約を取り消してしまったとのことでした。

折り返しの電話で回答をもらったのは40分後だったため、待つ間、「今夜は宿泊ができないのでは?」と不安な気持ちになると同時に、「もうこのホテルには泊まらない」と思っていました。

ところが、ホテルに戻ると従業員2名が並んで謝罪してくれただけではなく、アメニティセットと朝食優待券をくれました。私の気持ちが変わったのは言うまでもありません。
 
接客にはミスがつきものです。ですが、そんな時こそ良い意味で顧客の予想を裏切るように心を尽くして応対してください。離れていくはずだった顧客がリピーターに変わるかもしれません。
 
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